Fréttir & greinar

Uppgötvunarsprettur fyrir endurhönnun miðlægrar þjónustugáttar

6.8.2019

Í desember 2018 var haldin þriggja daga uppgötvunar vinnustofa  með aðferðafræði hönnunarhugsunar („design thinking“) með fjölbreyttum hópi fólks frá hinu opinbera vegna endurhönnunar miðlægrar þjónustugáttar, Island.is.

Hönnunarsprettur

Áður en farið var í hönnunarsprett um endurhönnun miðlægrar þjónustugáttar, Island.is, var búið að hlusta vel á þarfir notenda og hvað þeir hugsa í samhengi miðlægrar þjónustugáttar fyrir hið opinbera, sjá blogg; Hvað segja notendur um miðlæga þjónustugátt? Einnig var búið að halda vinnustofu um framtíðarsýn Island.is, sjá blogg; Vinnustofa um framtíðarsýn.
Margar hugmyndir eru uppi um hvernig sé hægt að hanna miðlæga þjónustugátt þannig að hún þjóni landsmönnum sem best. Nágrannalöndin og þau lönd sem við berum okkur saman við fara einnig ýmsar leiðir í uppbyggingu á sínum vefum. Til að taka notendamiðaða nálgun á hönnun framenda miðlægrar þjónustugáttar og til að eiga samtalið um hvað sé skynsamlegt að boðið sé upp á inn á Island.is var ákveðið að fara í þriggja daga hönnunarsprett út frá aðferðafræði notendamiðaðrar þjónustuhönnunar „design thinking“. Fjöldi einstaklinga frá stærstu stofnunum ríkisins og frá sveitarfélögum voru þátttakendur á vinnustofunni, auk upplýsingatæknifólks, hönnuða og notenda.

„ Markmið notendamiðaðrar hönnunar getur verið að auka nýsköpun eða vinna stefnumótun fyrir fyrirtæki eða stofnanir þar sem megináhersla er lögð á virkt samtal við notendur, hönnuði og aðila í viðskiptalífinu og er hún talin nýtast í verkefnum á breiðum grunni, s.s. vöruþróun, þjónustuþróun, stefnumótun, endurskipulagningu fyrirtækja og allt þar á milli. (Lockwood, 2010)“

Hönnunarsprettur („design thinking sprint“) er oft kallaður uppgötvunarsprettur því ekki er vitað hvað eigi nákvæmlega að gera. Á þessum tímapunkti er verið að reyna að átta sig á því hvað sé skynsamlegt að gera, eiga samtal við notendur sem nota þjónustuna, hlusta á innsýn fólks sem vinnur við þjónustuna, hlusta á sýn hönnuða, lögfræðinga, persónuverndarsjónarmið, sýn tæknimanna, sýn aðila frá stærstu stofnunum og frá sveitarfélögum. Um 20 manns tóku þátt í hönnunarspretti fyrir endurhönnun á Island.is og hafði tækifæri á að koma með skoðanir og hugmyndir fyrir nýja vefsíðu þar sem landsmenn eiga að geta á einum stað nálgast þjónustu hins opinbera og sinnt þeim erindum sem beinast að stjórnvöldum.
Aðferðafræði hönnunarhugsunar hefur verið teflt fram sem mögulegri lausn fyrir fyrirtæki og stofnanir til að bregðast við þeim breytingum sem eru að eiga sér stað í starfsumhverfinu. (Brown, 2009; Kelly, 2016). Aðferðafræðin hefur leitt til betri niðurstöðu verkefna, aukinnar ánægju viðskiptavina og í þeim tilvikum sem það á við hagræði og fjárhagslegs ávinnings.  Sjá frekara efni um notendamiðaða þjónustuhönnun.
Þrír hópar unnu að frumgerð (e.prototype) út frá þremur nálgunum fyrir vefinn Island.is. Frumgerðirnar voru fyrstu útgáfur að nýrri hugmyndafræði inni á Island.is. Frumgerðir á þessu stigi eru einfaldar og ódýrar geta verið teikning af ferli, heildarhugmynd eða myndrænt módel sem sýnir þá virkni sem verið að er leggja til. Þá er hægt að prófa frumgerðir og lagfæra ítrekað áður en farið er að vinna frekar með hugmynd eða hún sett í framleiðslu.
Unnið var út frá einstaklingi sem á von á barni og þarf að sækja um fæðingarorlof, einstaklingi sem er framkvæmdastjóri lítils fyrirtækis og ætlar að sækja um rekstrarleyfi fyrir veitingastað og einstaklingi sem er umönnunaraðili fyrir annan einstakling og þarf að sækja um sakavottorð.
Þessi ferli voru valin í ljósi þess að búið var að vinna greiningu á þessum ferlum og ávinningsmeta þau út frá þjónustu og fjárhagslegum ávinningi þess að laga ferlin bæði fyrir ríki og notendur.

Niðurstöður hönnunarspretts í stuttu máli:

Niðurstöður vinnustofunnar voru hugmyndafræðilegar frumgerðir að virkni á nýrri þjónustugátt og hóparnir þrír kynntu þær vel með „lyfturæðu“ um hugmyndina út frá ákveðni fyrirmynd og útskýrðu myndrænu frumgerðina. Lyftukynningin átti að svara fjórum meginspurningum og eru niðurstöður hópanna teknar saman hér að neðan.

Hvernig getur hugmyndin leyst áskorun notandans?

Síðan Island.is þarf að vera einföld og með mjög skipulega framsettum upplýsingum sem hinu opinbera ber að veita fyrir borgara landsins. Inn á síðunni er hægt að nálgast alla þjónustu hins opinbera og réttindi borgara eru skýr.
Boðið verður upp á að einstaklingar geti farið inn á Island.is í umboði annars einstaklings sem ekki getur nýtt sér tölvu eða í umboði fyrirtækis.
Boðið verður upp á persónusniðna þjónustu sem veitt er í rauntíma, þ.e. gögn ferðast en ekki fólk. Tölvulæsi skiptir litlu máli því framsetning efnis og aðgerðir eru settar fram á mjög einfaldan hátt.
Boðið verður upp á vel hannaðar og framsettar upplýsingar, stafræn eyðublöð, flókin umsóknarferli sem gerð hafa verið stafræn og einföld til að auka hraða við afgreiðslu, minnka munnlegar villur og mistök.
Nálgunin er að þjónustan kemur til þín, hún verður einstaklingsmiðuð og sjálfvirkni er nýtt eins og kostur er og viðmót einfalt og þægilegt. Leiðbeiningar verða settar fram á einfaldan og hnitmiðaðan hátt með léttum blæ og skilaboð stutt fyrir notandann.
Á síðunni verður mjög góð leitarvél sem skilar þér á réttan stað.
Tryggt er að ávallt sé til vara leið ef stafræn þjónusta klikkar.

Hvernig virkar hugmyndin, þ.e. hverir eru helstu snertifletirnir?

Þegar einstaklingur hefur auðkennt sig er þjónustan að einhverju leiti persónusniðin út frá persónuupplýsingum, t.d. aldri, búsetu og kyni. Notanda er veitt eða bent á þjónustu út frá hans réttindum og hans notandasögu. Notandi getur að einhverju leiti sniðið síðuna að sér, haft val að einhverju leiti um framsetningu á upplýsingasíðu þannig að hann velur hvaða þjónustu hann vill hafa efst.
Þjónustuveitendur (stofnanir og sveitarfélög) nýta strauminn (x-road) til að flytja gögn á öruggan og skilvirkan hátt á milli til að þjónusta borgarana sem best eftir þeirra óskum um þjónustu. Pósthólfið á Island.is er nýtt til að birta einstaklingum bréf í stað þess að senda þau í pósti og eru þau því ávallt aðgengileg. Einstaklingar fá „hnipp“ eða tilkynningu í sitt tölvupóstfang eða í símanúmer ef þeir frá póst í pósthólfið og einnig þegar fólk þarf að huga að ákveðnum lífsviðburðum eins og t.d. þegar fólk hættir í vinnu.
Í umsóknarferlum veistu hvar þú ert staddur í ferlinu, þ.e. stöðuna, eins og ef bið er vegna þess að það þarf að afla einhverra gagna, ef stopp er vegna þess að gögn eru ekki fullnægjandi o.s.frv. og þegar búið er að staðfesta umsóknina. Notendur samþykkja sjálfir notkun persónuupplýsinga í ferlum. Framsetningin sé mjög skýr, þægileg og leiðandi og einstaklingurinn veit alltaf hvar hann er staddur í ferlinu.
Leitarvélin á síðunni er „vinalegi embættismaðurinn“ sem er mjög öflug sem getur aðstoðað fólk rafrænt.
Rafrænar undirskriftir verða nýttar í flestum þeim tilfellum þegar þörf er á undirskrift.

Ávinningurinn, þ.e. lykil ávinningur að hugmyndinni fyrir notendur og aðra hagsmunaaðila?

Tímasparnaður fyrir einstaklinga, umhverfisvænna, sparar fjármuni einstaklinga og ríkisins, dregur úr mistökum, betri þjónusta er veitt, aukið öryggi og betri stýring gagna.  Mikill tæknilegur ávinningur fyrir hið opinbera.

Auðveldar einstaklingum að nýta rétt sinn.
Ísland er samkeppnishæfara við önnur lönd og borgarar almennt ánægðari með þjónustu hins opinbera.

Hvað höfum við lært af því að hlusta á notendur og hver eru næstu skref?

Greina þarf þjónustuferla og endurhanna að þörfum notenda.

Tengja þarf betur saman þjónustur hins opinbera.

Koma þarf af stað stafrænum „pilot“ verkefnum og stafvæða þarf eyðublöð og umsóknir.
Fjölga þarf vefþjónustum.
Spyrja þarf þjóðina hvaða þjónustu væri mikilvægast að byrja á fyrst og forgangsraða verkefnum eftir þeirri forgangsröð.

Þær hugmyndir og sú frumgerð sem þróuð var í lok hönnunarsprettsins er leiðarljós inn í hönnun vefsíðunnar Island.is.

Þakkir fyrir þátttökuna

Stafrænt ísland þakkar öllum þeim sem tóku þátt bæði á fyrri stigum vinnunnar og einnig í hönnunarsprettnum fyrir þátttökuna en aðilar frá eftirfarandi stofnunum tóku þátt:

  • Þjóðskrá Íslands
  • Sjúkratryggingar Íslands
  • Ríkisskattstjóri
  • Embætti landlæknis / Heilsuvera
  • Persónuvernd
  • Kópavogsbær
  • Reykjavíkurborg
  • Samband íslenskra sveitarfélaga
  • Háskólinn í Reykjavík
  • Fjármála- og efnahagsráðuneytið
  • Forsætisráðuneytið

 

Fréttir og greinar

Lestu meira um starfið

Höfundur greinar

Fjóla María Ágústsdóttir Fjóla María Ágústsdóttir
Deila þessari síðu

Vertu í bandi!

Tölvupóstur

stafraentisland@fjr.is